Si ha habido un terremoto en el sector de los viajes durante el 2019, este ha sido, sin duda, la quiebra de Thomas Cook.
No solo se trataba de uno de los mayores turoperadores del mercado, sino que además era el más antiguo, dado que la empresa fue fundada en 1841. El final de Thomas Cook es un aviso a navegantes (¡nunca mejor dicho!) de que una era ha llegado a su fin.
El sector de los viajes, tanto turísticos como de empresa, ha cambiado, y las empresas también tienen que cambiar. Es el momento de dejar atrás métodos anticuados, ofertas cerradas y sistemas que no se adaptan a las expectativas del clientes.
La miopía estratégica de Thomas Cook ha de ser un argumento definitivo para que las empresas del sector decidan dejar de lado el pasado y empezar a evaluar absolutamente todo desde el prisma de la transformación digital.
La evolución del sector nos obliga a actualizarnos
¿Por qué ha quebrado Thomas Cook? Las razones son muy diversas: la desaceleración económica, el Brexit, la caída de la Libra Esterlina, el calentamiento global, etc. Pero si hay una que destaca, ha sido la evolución de sus clientes.
Los viajeros ya no dependen de una agencia que les organice todo el viaje. Nuevas plataformas de auto reserva, aplicaciones y empresas han reemplazado a las antiguas agencias, que ven cómo los viajeros del siglo XXI utilizan las más avanzadas herramientas tecnológicas para personalizar sus propios viajes.
Todo ello contrasta con la propuesta que tan buen resultado dio a Thomas Cook durante años, pero que no fue capaz de actualizar: ofrecer mejores precios gracias a paquetes cerrados en los que los viajeros reciben una experiencia estándar y en grupo.
Un intermediario que fijaba el precio y metía a todos los clientes a capón, sin preocuparse de su experiencia. Lo anticuado de su propuesta, unido a problemas económicos causados por los elevados costes fijos de la empresa, como los más de 500 locales físicos de su agencia de viajes o los más de 20.000 empleados propios, fueron la puntilla de esta centenaria compañía.
El auge de las agencias de viaje para empresas
Internet ha supuesto un auténtico cambio de paradigma para el sector de las agencias de viaje. Las posibilidades que ofrece la red global para que los clientes puedan diseñar sus propios viajes ha obligado a las empresas del sector a renovarse, ofreciendo nuevos productos y servicios.
La especialización en destinos, en condiciones especiales o en tipos de clientes es lo que permite a los antiguos y nuevos players del sector estar a la altura de las expectativas del viajero del siglo XXI.
No obstante, el ejemplo de Thomas Cook no significa el fin de las agencias de viajes, especialmente en el área de empresa. Después de todo, un proveedor que proporciona viajes, seguimiento, atención constante y precios competitivos, no es algo a lo que las empresas vayan a renunciar.
Pero sí es imperativo que estas se aseguren de que ese proveedor esté utilizando todas las tecnologías a su alcance para ofrecer el mejor producto del mercado, una atención personalizada y el coste más competitivo.
